宜春“接诉即办”回应群众诉求

来源：江西日报 2023-03-29 10:26:36

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宜春市12345政务服务便民热线推行“接诉即办”服务制度，及时、准确、高效解答和处置企业群众诉求。2018年以来，12345热线按期办结率97.69%，群众满意率98.14%。

宜春市将59个部门的76条服务热线归并或双号并行到12345热线，同时，建立同110、119、120、122等紧急电话对接联动机制，确保企业和群众的各类诉求都能及时回应、高效处置。对于需要职能部门处置的诉求，由12345热线明确承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理和答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，依照政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位，协调涉及部门开展协同办理。截至目前，12345热线共联合办理诉求5000余件。

宜春市行政审批局建立四类响应管理制度，确保企业群众的每个诉求都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。对于突发事件、不稳定因素以及可能造成企业和群众生命安全及财产损失的诉求，要求1小时内反馈处置情况；对于水电气等基本生活保障的诉求，5小时内反馈处置情况；对于其他事项，按照诉求类别及轻重缓急，5天内反馈处置情况；对于复杂疑难诉求，10天内反馈处置情况或下一步工作措施。

宜春市12345热线建立统一受理、按责转办、限时办结、回访评价、跟踪督办的业务闭环。12345热线负责对职能部门诉求处理情况全流程监督，将诉求“响应率”、问题“解决率”和群众“满意率”纳入高质量发展考核和平安宜春建设等工作考核。明确负面清单，对承办部门响应不及时、推诿扯皮、简单应付、弄虚作假、失职渎职等问题，下发工作督办函或直接调度，并由市政府服务热线中心工作领导小组通报批评；对造成严重损害群众利益的，提交市政府、市纪委监委严肃问责。

据了解，宜春市12345热线“接诉即办”制度实行以来，各地各部门在“比创新，争先行；比攻坚，争先锋；比效能，争先进”的“三比三争”活动中，不断提高“接诉即办”效率和政务服务质量，企业和群众诉求件平均签收时长(非紧急件)由24个小时压缩至4个小时，平均办理时限减少了50%；工单满意度、群众好评率均有提高。(钱华根)

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