群众带着问题来到“导诊台”，在工作人员的分类指引下，前往对应窗口“求医问诊”……3月8日，记者在玉山县看到了这样的一幕。这不是医院，而是该县社会治理中心。

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这是一个类似“全科医院”的矛盾纠纷综合化解平台，成立只有一年多时间，排查化解矛盾3800多件，相当于平均每天有近10件矛盾纠纷在这里被发现和处置。

这是怎么做到的？

玉山县给出了自己的答案：对群众反映的问题诉求，一站式接收、一揽子调处，变群众“来访”为“约访”，即确定时间，主动召集职能部门与当事方共同协商，让群众只进一扇门，化解“千千结”，切实把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。

整合资源 群众不再多头跑

以往，群众遇到纠纷，比如农村建房等较为复杂的矛盾纠纷，因涉及自然资源、农业农村、住建等多个职能部门，经常不知道上哪调解，找谁调解，如何调解。当各部门职能界限不清时，更是要多头跑、反复跑。如今，在玉山，这样的现象已成为过去时。

群众遇到各类矛盾纠纷，只要来到玉山县社会治理中心，不仅问题有人管，还能一管到底，群众不再多头跑。

去年10月，玉山县必姆镇石笋村村民叶某两兄弟因责任田归属争议来到县社会治理中心寻求调解，工作人员了解情况后，确定县农业农村局为首办责任部门，受理事项后，县农业农村局立即组织相关人员进行走访调查，考虑到当时的疫情等因素，掌握情况之后，县社会治理中心把县乡村三级相关职能部门人员召集起来，组织开展线上视频调解，通过释法明理，最后促使双方达成一致意见。

村民矛盾纠纷化解之所以能实现“只跑一地”甚至“一地不跑”，得益于玉山县将县、乡镇(街道)两级综治中心、矛盾纠纷调解中心、信访接待中心、网格化中心等分散资源进行整合，并充分吸纳鉴定、仲裁、公证、心理咨询、志愿者协会等社会资源，打造集仲裁、调处、心理咨询、法律援助等服务于一体的矛盾纠纷综合调处平台。

为便于集中化解一批高频矛盾纠纷，目前，该中心已进驻包括信访局、公安、法院、民政、卫健等在内的17家常驻单位。考虑到近年来由工伤、劳资、土地权属等引发的涉企纠纷增多，前不久，该中心还专门增设了涉企纠纷窗口，方便就近解决一批涉企矛盾纠纷。

联动调解 复杂事项一次结

去年夏天，玉山县冰溪街道舒家棚社区一小区沿街酒店准备安装30多台大功率空调，为了施工便利同时节约成本，酒店方设计将空调外机安装在正对小区某单元楼的外墙上。考虑到空调运行时的噪音和热气将给居民生活造成严重影响，不少业主强烈反对，但多次与酒店方交涉无果，物业、社区也表示无能为力。无奈之下，20余户业主组团来到玉山县社会治理中心反映和求助。受理群众诉求后，该中心经过分析研判，确定县住建局为矛盾纠纷化解首办责任单位，并很快召集住建、城管等相关职能部门与酒店方、业主代表进行协商。经过多部门合力调解，酒店方当即表态，同意将空调外机统一规范安装至楼栋侧墙，避免对小区居民造成影响，悬在小区业主心里的石头终于落了地。

在玉山县社会治理中心，这样的联动调解十分普遍。“针对复杂纠纷，一个部门是解决不了的，我们会协调不同职能部门，有时还会发动社会力量，群策群力，共同推动矛盾纠纷化解。”玉山县社会治理中心主任周正飞告诉记者。

去年下半年，玉山县必姆镇王村村两户村民因为道路改造问题闹得不可开交。镇村干部多次协调也无济于事，当事人宁某还扬言要上访。后来，玉山县社会治理中心借助社会力量，派出“老魏工作室”团队进行调解，团队的魏文辉凭借数十年的调解经验，经过缜密分析，给出了一个令双方都较为满意的方案，最后两家握手言和。

通过调动多方力量联动调解，各方参与、多元调处、共同发力的良好局面正在形成。据了解，目前，玉山县社会治理中心受理的矛盾纠纷事项办结率达98%。

全链管理 合法权益有保障

前不久，祝先生看中了玉山县城的一套商品房，预付了25万元诚意金，后经核实该楼盘未取得商品房预售许可证，因协商退款问题，与开发商发生矛盾。玉山县社会治理中心派出县市场监管局介入调解后，开发商同意退还诚意金，该事项也在线上进行了结案报备。然而，近日，工作人员在对当事人祝先生进行跟踪回访时了解到，当事人尚未收到退款。为此，该中心对县市场监管局派驻首席代表进行了约谈，要求进一步跟踪调解质效，并下发了督办函进行督办。

“对于一个矛盾纠纷，有时候案结并不代表事了，很可能出现矛盾反弹的情况。”周正飞告诉记者，为了确保矛盾纠纷实质性化解，实现案结事了人和，玉山县社会治理中心建立健全回访跟踪长效机制，通过定期开展矛盾纠纷“回头看”，及时关注后续事态发展演变情况，掌握社情民意，防止已化解的矛盾纠纷出现反弹，确保群众合法权益得到保障。

矛盾纠纷要事后追踪，更要关口前移、事前预警。该县充分利用网格力量，推动开展矛盾纠纷排查登记、分类梳理等工作，要求村居(社区)网格员每天巡格排查，乡镇(街道)和部门每周排查，排查结果及时汇总上报县社会治理中心。

对于受理的矛盾纠纷，为防止责任部门“只接不办”或“慢办拖办”，该县依托县乡村三级平台，强化内部管理，对一般矛盾纠纷，实行首问负责人制度，由首问负责人办理答复、跟踪服务；对重大突发及跨部门的疑难矛盾纠纷，由县社会治理中心牵头，调集有关乡镇(街道)和部门协同处理，并规定“简单事项1天办结、一般事项5天办结、复杂事项15天办结、疑难事项20天办结”。

去年3月中旬，玉山县樟村镇墩头村部分村民因与某矿业公司产生纠纷，采取措施阻止车辆通行，造成了企业停产。接到企业负责人求助后，该中心立刻召集公安等相关职能部门共同协商化解纠纷，最终保证了该公司于当年4月初恢复正常生产。

从事后跟踪回访、事中协调联动到事前排查预警，全周期、全链条的管理，让矛盾纠纷“防在先、解在前、化在小”，解了民忧的同时，又赢得了民心。

江西日报全媒体记者 钟珊珊