世界百事通!为民服务实现“1+1>2”

“12345”是政务服务便民热线,“110”是报警服务台。2022年,全省11个设区市推动12345热线与110服务台建立高效联动机制,在提升联动处置群众诉求效率、缓解非警务警情占用警力资源方面积极探索,取得明显效果。两者究竟是如何高效联动?为民服务为何能实现“1+1>2”效果?近日,记者对此进行了采访。

保障高效联动不推诿


(资料图片)

为给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务,有效解决非警务警情占用110平台资源难题,2022年7月,我省在全国率先出台12345热线和110服务台高效联动举措,明晰两者工作职责和服务内容,健全分流转办、日常联动、应急联动、会商交流、滋扰治理五项联动机制,对如何快速处置群众诉求进行了详细规定。按照分工,12345热线受理群众涉及政府管理服务的各类非紧急、非警务类诉求;110服务台受理处置群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。

12345热线接到涉及公安的诉求事项或紧急求助、110服务台接到涉及政务服务的诉求,启动联动运行机制,通过一键转接、三方(诉求方、110、12345)通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。协商后仍无法确定受理平台的,按照首接负责制先行受理。存在危及群众生命财产安全的紧急情况,由110服务台及时派警先行处置;明确不属于两者职责范围的诉求事项,首接平台话务人员做好合理引导和解释工作。

据宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫介绍,为高效对接、快速有效处置突发警情和联动处置民生诉求,宜春市推出3项举措,全面厘清两者职责边界,明确管辖主体,制定处置规范。接到属于对方受理范围的咨询、报警、求助建议或投诉举报时,12345热线与110平台通过三方通话或平台流转的方式进行工作联动,双方实时共享签收、流转、处置、反馈信息。与此同时,强化考核机制,市12345热线协调相关部门处理群众诉求,并将处理情况与其高质量发展考核、平安建设工作挂钩,防止“踢皮球”。

2022年,宜春市12345热线与110服务台联动工单30105件,其中110热线转12345服务台工单29882件、12345热线转110服务台工单223件,初步实现提升联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源的目标。

便民服务举措更贴心

对接联动工作开展以来,全省各地创新做法,便民服务举措更贴心。

针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈现象,公安部门将“挪车服务”分流至12345热线。统计显示,2022年全省12345热线受理挪车电话20.28万起,有效分流了110平台话务量。在南昌、新余、赣州、宜春等地,拨打12345热线挪车成功率近90%,平均挪车时间较以往减少33%。

部分地区为民解忧的特色做法也值得点赞。吉安市推进“接诉即办”,对疫情、噪声扰民、非法电鱼、拖欠工资等引发的紧急诉求,由12345热线兜底解决;赣州市倡导“未诉先办”,通过一线执勤、巡逻警务人员,及时收集影响群众生产生活和公共安全方面的问题线索,通过12345热线协调相关部门处理;上饶市将社区网格化管理融入12345热线与110平台高效对接,进一步提升基层社会治理能力和矛盾纠纷化解能力。

据相关人士介绍,目前11个设区市12345热线均与110服务台实现数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。两者协同服务机制进一步健全,工作效率进一步提升,群众获得感和满意度不断提升,非警务警情分流改革取得明显成效。2022年,全省12345热线受理群众诉求512.75万件,按期办结率97.59%,满意率97.55%;联动分流非警务警情19.8万起,转110服务台工单15020件,按期办结率98.53%,满意率98.51%。全省公安110服务台共受理群众报警电话1031.8万起,接处各类有效警情304.2万起,较上年下降2.08%。

江西日报全媒体记者 杨碧玉

关键词: 为民服务
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