“12345”是政务服务便民热线，“110”是报警服务台。2022年，全省11个设区市推动12345热线与110服务台建立高效联动机制，在提升联动处置群众诉求效率、缓解非警务警情占用警力资源方面积极探索，取得明显效果。两者究竟是如何高效联动？为民服务为何能实现“1+1＞2”效果？近日，记者对此进行了采访。

保障高效联动不推诿

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为给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务，有效解决非警务警情占用110平台资源难题，2022年7月，我省在全国率先出台12345热线和110服务台高效联动举措，明晰两者工作职责和服务内容，健全分流转办、日常联动、应急联动、会商交流、滋扰治理五项联动机制，对如何快速处置群众诉求进行了详细规定。按照分工，12345热线受理群众涉及政府管理服务的各类非紧急、非警务类诉求；110服务台受理处置群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。

12345热线接到涉及公安的诉求事项或紧急求助、110服务台接到涉及政务服务的诉求，启动联动运行机制，通过一键转接、三方(诉求方、110、12345)通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。协商后仍无法确定受理平台的，按照首接负责制先行受理。存在危及群众生命财产安全的紧急情况，由110服务台及时派警先行处置；明确不属于两者职责范围的诉求事项，首接平台话务人员做好合理引导和解释工作。

据宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫介绍，为高效对接、快速有效处置突发警情和联动处置民生诉求，宜春市推出3项举措，全面厘清两者职责边界，明确管辖主体，制定处置规范。接到属于对方受理范围的咨询、报警、求助建议或投诉举报时，12345热线与110平台通过三方通话或平台流转的方式进行工作联动，双方实时共享签收、流转、处置、反馈信息。与此同时，强化考核机制，市12345热线协调相关部门处理群众诉求，并将处理情况与其高质量发展考核、平安建设工作挂钩，防止“踢皮球”。

2022年，宜春市12345热线与110服务台联动工单30105件，其中110热线转12345服务台工单29882件、12345热线转110服务台工单223件，初步实现提升联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源的目标。

便民服务举措更贴心

对接联动工作开展以来，全省各地创新做法，便民服务举措更贴心。

针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈现象，公安部门将“挪车服务”分流至12345热线。统计显示，2022年全省12345热线受理挪车电话20.28万起，有效分流了110平台话务量。在南昌、新余、赣州、宜春等地，拨打12345热线挪车成功率近90%，平均挪车时间较以往减少33%。

部分地区为民解忧的特色做法也值得点赞。吉安市推进“接诉即办”，对疫情、噪声扰民、非法电鱼、拖欠工资等引发的紧急诉求，由12345热线兜底解决；赣州市倡导“未诉先办”，通过一线执勤、巡逻警务人员，及时收集影响群众生产生活和公共安全方面的问题线索，通过12345热线协调相关部门处理；上饶市将社区网格化管理融入12345热线与110平台高效对接，进一步提升基层社会治理能力和矛盾纠纷化解能力。

据相关人士介绍，目前11个设区市12345热线均与110服务台实现数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。两者协同服务机制进一步健全，工作效率进一步提升，群众获得感和满意度不断提升，非警务警情分流改革取得明显成效。2022年，全省12345热线受理群众诉求512.75万件，按期办结率97.59%，满意率97.55%；联动分流非警务警情19.8万起，转110服务台工单15020件，按期办结率98.53%，满意率98.51%。全省公安110服务台共受理群众报警电话1031.8万起，接处各类有效警情304.2万起，较上年下降2.08%。

江西日报全媒体记者 杨碧玉