“你的一张小膏药，紧紧地将我贴在了你的身边。”

这句话，是一位长期进京上访的老信访户对他的包案负责人说的。一句话，道出了孝陵卫街道信访工作的成果，也道出了孝陵卫街道在处理信访案件过程中的人情味。

南京市玄武区孝陵卫街道在解决矛盾纠纷、维护辖区安全稳定工作中，积极探索多元化解机制建设新路子，释法、诉情、讲理，以“坐不住”的责任感与“等不起”的紧迫感，走到居民“家门口”，把风险隐患发现在基层、把矛盾纠纷化解在萌芽，实现事前防范、事中化解、事后管控，推动“枫桥经验”在孝陵卫街道创新实践。

把服务送到居民“家门口”

近80%的信访案件涉及拆迁征地、案件时间跨度最长达20年之久、部分纠纷当事人已经不住在玄武区……孝陵卫街道的信访工作面临着多种复杂问题。

为了更有效地做好信访工作、化解社会矛盾、维护辖区安全稳定，孝陵卫街道将收到的信访案件以及过去的51件信访积案进行了划分，并形成了“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的“五个一”工作机制。

对于能够快速化解的矛盾，街道协调事发属地、事发单位共同与当事人进行协商，厘清当事人的诉求，共同解决;对于无法快速化解的矛盾，街道在政策上寻求突破，充分与当事人沟通，引导当事人提出合理诉求，并分步骤进行解决;对于现阶段无法化解的矛盾，街道对当事人进行长期关注，定期对他们进行走访，了解并解决他们生活上的困难，与之建立感情联系，逐步化解矛盾。

“与信访人员处好关系，是我们化解矛盾、稳控人员的基础。我们的包案领导以及工作人员，大部分有着丰富的基层工作经验，与群众打交道、拉近与群众的关系都是基本功。”孝陵卫司法所所长说道。

“通过领导包案，使党组织成为解决群众实际困难、维护群众合法权益的‘领头雁’。让工作沉下去，把服务送到老百姓的家门口，使信访工作深深扎根于人民群众之中。”街道党工委主要负责人说，在大力推行“五个一”工作机制后，一批复杂疑难案件得到有效化解，正在处理中的案件也能够及时调整“一人一策”方案，做到整体稳控。

把矛盾化解工作做在源头

居民诉求多、矛盾风险多，“等上门”不够，必须“登上门”。孝陵卫街道在完善网格化组织体系的基础上，通过社会管理服务中心平台，构建街道中心、街道服务站、社区服务点“三位一体”的网格化信访接待服务体系，并建立网格服务群。

“走到居民家门口，来到人民群众身边，变‘被动等访’为‘主动询访’，矛盾才能在一线发现、解决。”街道党工委主要负责人说。

街道每周组织网格员深入网格片区，进行拉网式、抄底式的摸排，并且与各社区物业、园区管理单位、驻区单位相关科室进行联动，全面了解民情民意，第一时间掌握纠纷苗头，第一时间做到底数清、情况明，将矛盾纠纷化解在萌芽之中。

此外，街道每天会安排专人做常态接待，每周三下午由街道领导进行信访接待，每半月由街道领导对信访人做一次走访。

从网格员到街道党工委书记，他们穿梭在街头巷尾，摸排可能发生的问题、走访解决收到的问题，为群众的“家长里短”“锅碗瓢盆”忙碌着，不断加深与信访人的感情，搭建起沟通的桥梁。此外，孝陵卫街道对信访工作人员的培训力度不断加大，坚持每季度一次，提升专业力量。

通过对隐形矛盾的及时发现、对新增纠纷化解到位，近年来孝陵卫街道上访总人数下降21%，越级上访、闹访事件下降近60%，居民矛盾纠纷新增数量同比下降28%。

用共享共建让工作更扎实

矛盾纠纷的化解，靠的是多部门合力。孝陵卫街道紧紧围绕中心工作，引导各部门与信访人坐到“一条板凳”上，齐心协力化解矛盾，将辖区社会治理由过去的“松散型协作调解”，转变为“紧密型、全方位配合调解”。

处理矛盾纠纷的工作中，常常会碰到涉法涉诉的案件，孝陵卫街道通过邀请人大代表、政协委员、群众代表等参与到信访工作的处理当中，做到合法、合情、合理，符合大部分群体的利益。

2021年年初，辖区一楼盘置换物业发生群体信访事件，孝陵卫街道邀请了区物业办、司法局、人大代表、政协委员、业主代表、群众代表等就置换物业问题进行了“多方会谈”。经过职能部门的业务把关、各级代表的共同商榷，问题得到了妥善解决。

“多部门协作，人大代表、政协委员、法律工作者、群众代表作为第三方评议员，共同参与调解。”孝陵卫街道司法所所长说。孝陵卫街道将多方协作与大排查大整治结合，先后排查出融资纠纷、物业矛盾、涉法涉诉等可能诱发的上访等26个不稳定因素，并通过积极有效的措施，将其消除在萌芽之中。

据悉，孝陵卫街道将进一步发挥司法、信访、律师事务所、专家学者等行业专家调解团的作用，共同协调信访维稳工作，在新时代“枫桥经验”的指引下，紧扣新时代新使命，适应新矛盾新要求，抓住新特征、领悟新启示，坚决维护广大人民群众的合法权益，维护社会公平正义，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。(潘建新)