镇海区实施微笑服务智慧化管理推动政务服务全域提质增效

来源：宁波日报 2021-11-08 09:21:28

近日，镇海一家人力资源公司的人事专员陈增勇来到该区政务服务智慧大厅，办理员工医疗报销业务。人工AI机器人“娜姐”上前相迎，将他引导到医疗业务综合窗口。工作人员吴姬南面带微笑，热情招呼就座，很快帮陈增勇办好了业务。“智慧大厅开放后，我来办过几次业务，工作人员的微笑服务让我如沐春风，办事效率也很高。”陈增勇点赞道。

为了给群众提供更优质的服务，镇海区行政审批服务中心通过数字赋能，升级打造大厅效能监督分析系统，特别是针对办事窗口人员的微笑服务，引入智慧管理元素，开发微笑检测、礼貌用语监测、离岗动态管理和突发事件警告等数字应用场景。

“我们在大厅的95个服务窗口和2个导办台安装了效能监测设备。当办事群众来到窗口时，效能监测系统被唤醒，将完整记录整个服务过程。”该区政务办信息管理科副科长岑益明介绍。

据悉，工作台摄像头运用AI人工智能、人脸识别等技术，捕捉工作人员脸部表情，给予微笑服务分级评定;动态追踪摄像则通过视频图像，分析人员在岗状态，对离岗超过15分钟的员工进行离岗预警，并发送提示短信;桌面拾音设备基于音频分析，记录“你好”“谢谢”“再见”等礼貌用语关键词，并对超分贝的异常频率发布“争吵预警”，以便相关人员及时介入解决问题。

“窗口工作人员的一颦一笑、一言一语都被系统实时记录。这对于我们是一种约束，更是一种保护。系统智慧评价服务状态，可以督促我们更好地为群众服务。”无差别全科受理窗口工作人员陈紫薇表示，实施智慧化管理后，微笑服务成为一项可量化、可评估的考核指标。

实施微笑服务智慧化管理以来，镇海群众对政务服务的主动评价率为75.76%，环比上升11.36%，好评率达99.99%。“下一步，这项数字化场景应用将向镇街道平台试点延伸，推动镇海政务服务全域提质增效。”该区政务办主任陈蓉晖说。(沈孙晖)

关键词：办事效率数字赋能微笑服务提质增效

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