莫忘用户可以用脚投票的。运营商只有营造一个让人舒心、放心的消费环境,给用户带来真正美好的消费体验,才能赢得用户青睐

近日,记者发现手机被开通了一项收费服务,运营商表示为电话营销中本人自愿办理,并有通话记录和录音为证。然而,当记者要求出示开通凭证,即“电话录音”时,却遭遇运营商的种种不配合。记者调查发现,用户遭遇运营商这种鬼鬼祟祟的“影子服务”被扣话费并非个案,但由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素,一直未被引起足够的重视。不少网友吐槽:这种“薅羊毛”式的隐蔽扣费,实在是暗箭难防(1月30日《新华每日电讯》)。

首先要说明的是,按照消费者权益保护法、电信条例的相关规定,若电信用户对自己被扣除的费用有异议或觉得被莫名其妙地开通某项业务,运营商有义务采取必要措施,协助用户查找原因以及出示收费依据,或出具用户主动要求开通某项业务的凭证。即便是运营商的工作人员对机主进行电话营销(业内称“外呼”),而非机主到营业厅办理,语音通话中的口头应允则是某项业务开通的唯一凭证,相当于用户与运营商订立了一份语音合同。那么,用户向运营商要求出示相关凭证,实属天经地义,运营商没有道理不配合。

在这类事件中,用户一般要求运营商自证清白,没有对用户隐蔽扣费,或者证明某项业务是机主主动申请开通的。不过,运营商与用户的关系因为信息不透明、地位有悬殊,而呈现出一种不对等的状态。运营商从一开始就处于强势地位,用户在与运营商签订某些协议、接受某些服务的过程中,则基本上一直处于弱势地位。这也是一些运营商在发展用户、推销业务时,未能秉持公平诚信原则、收费偷偷摸摸、服务鬼鬼祟祟甚至敢于擅自给用户开通新业务的根源所在。基于此,运营商更有义务履行相关举证责任并保障用户的知情权。

如果运营商拿不出证据证明某项或某几项收费服务为机主自愿办理,“薅羊毛”式的隐蔽扣费便可以确定无误。不过,千万不要小看“薅羊毛”式的隐蔽扣费。文章开头提到的记者被隐蔽开通的那项车友助理服务,按规定每月扣费10元。这对某一个人用户来说或许不多,大量用户都被开通的话,加在一起就可能是一个巨额数字。事实正是如此,记者发现,吐槽或投诉“不明不白地被办理了‘车友助理’业务”的网友并不在少数。需要注意的是,运营商“薅”的是“羊毛”,损害的却是用户权益以及对电信行业的信任。

那么,该拿什么来消除电信运营商“薅羊毛”式的隐蔽扣费?寄望于运营商基于商业道德下的自觉摒弃,无异于与虎谋皮。笔者以为,首先需要用户多较一些真,日常消费中保持认真比对话费账单的习惯,看看自己的话费是否稀里糊涂地“被消费”,自己的电信业务是否稀里糊涂地“被开通”,如此才能及早发现问题并及时止损。事实上,有“被忽略的账单”,也就会有“被侵犯的权益”。其次,需要监管部门进一步完善监管手段、畅通维权渠道,哪怕是对于涉及金额极小的隐蔽扣费也要严处。如此才能保障行业在不侵犯用户权益的前提下健康发展。

当然,在这里还需要对电信运营商说一句:只有兼顾了用户和运营商双方的利益,才能行稳致远。近日有消息称,虚拟运营商将获得正式商用牌照,今后工信部将持续支持和引导民间资本进入电信领域。可以说,电信领域的竞争已越来越注重对服务能力的考验,躺着挣钱的好日子、把消费者蒙在鼓里的好日子已经到头了。莫忘用户可以用脚投票的。运营商只有营造一个让人舒心、放心的消费环境,给用户带来真正美好的消费体验,才能赢得用户青睐。