智能客服也要“听人话、说人话”

来源：北京晚报 2019-10-24 11:40:05

相信很多人都被只会“背书”的客服机器人给逼疯过，那种折磨简直就是遇到了信息时代的“鬼打墙”。据新华社报道，运用语音识别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象。有的智能客服根本听不懂人说话，来来回回只用设定好的问答机械回复;有的则要客户听很久的智能语音，然后才“按1按2再按3”式的转到人工坐席，而人工坐席永远忙，就算客户铁了心死等，架不住因为等候超时被对方“智能”且粗暴地挂断。

令人郁闷的是，被“智商欠奉”的智能客服惹了一肚子气，仍旧无处发作，而且投诉无门。找个有活人对话的客服热线怎么这么难呢?答案显而易见，因为运作一个人工客服团队需要很大的成本支出。对于以逐利为目的的企业来说，自然这方面能压缩就压缩。与之形成鲜明对比的是，在推销和售前这些可以引流或带来利润环节上，人工其实一点都不稀缺，甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话，已经成为社会公害。

成本控制可以理解，但不能以损害消费者利益为代价。互联网企业也好，银行电商也罢，设置几个客服机器人、留下一个售后邮箱，或者干脆让用户自己去官方论坛求助网友，这些生硬的做法，本质上都是对消费者权益的不尊重。最终，节约出来的一点眼前利益，还是要为消费者积累起来的愤怒买单。

智能客服绕圈圈、冷冰冰，让人不免怀念人工热线。令人欣喜的一个事例是，北京天坛医院近日实现了“24小时人工热线、接诉即办”。谁都知道，医院热线接到的问题只会比企业更多、更专业、更急迫，而医院的人手也是众所周知的不宽裕。故而，开通全天候人工热线，且采取突破医院行政主管部门界限、直接“点对点”连通责任科室的做法，只会给管理和运营增加压力，天坛医院难道不知道智能客服省事，非要自讨苦吃?归根到底，还是“民有所呼我有所应”的理念支配了行动。

也许有些企业以为在商言商，不必按照救死扶伤的标准来要求，这样想就错了。无论做事做人，要想立得住、走得远，终究是要始于才华、忠于人品。好的企业，总要流淌着道德血液。(张丽)

关键词：智能客服

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