“原本想到内蒙古呼伦贝尔大草原旅游去放松心情，可哪想到竟变成了受气游!”近日，长春市消协受理了一宗对吉林市某旅行社有限公司的群体投诉，消费者称旅行社未按合同约定履行义务，且服务中存在强制消费等问题。

说好的导游没有、该游的景点不游、该玩的项目缩水、司机半路撂挑子……投诉者之一的王红告诉记者，真没想到出去玩几天能遭遇这么多曲折。

一次跟团游，遭遇连环“霸王条款”

7月27日，王红代表其他8人，与长春某旅行社在长春的工作人员签订了“内蒙古E梦享草原双卧6日游”的旅游合同，明确约定全程四星级酒店、专业导游、零消费服务。7月31日，王红一行从长春出发，次日到达海拉尔站，但接下来一路上发生的许多事却让王红等人始料未及。

“说好的导游服务为什么没有了?”这是王红一行人遇到的第一个问题。对此，旅行社先是以车内没有导游的位置为由，称次日会派导游，但第二天又称“司机就是导游”。两名司机明确表示，他们根本不了解景区情况，如果游客同意，就要签“保证同意按行程走完，承诺不投诉、不追究司机责任”的保证协议。

随后，在沟通中，旅行社要求想配导游得交1000多元费用，否则只能在车上放对讲机，由车队导游讲解，几人“蹭听”。王红等人放弃导游服务后，仍在司机的强制要求下签订了保证书。为此，原定出发时间拖延了约1个半小时。

到达某庄园后，闹心事接踵而至。王红称，两名司机不仅限制消费者游玩合同中约定的免费项目，还催促、诱导其乘坐付费电瓶车，体验山地车和射箭等收费项目，每人费用350元。午餐时，两名司机以“团餐都是别人吃过的”为由，要求几人退掉团餐。王红等人拒绝后，导致司机服务态度进一步恶化，并被索要司机每人50元的吃饭费用。几人再次拒绝后，两名司机干脆将几人行李物品搬下车离去。

这边老人因生气正吃速效救心丸，那边孩子因受惊吓哭闹不止，几人在大草原中害怕又无助。旅行社让他们自行联系地接公司，公司表示可以再派车，但需另付费，且要等一两个小时。无奈之下，几人只得辗转找到当地朋友求助。半个多小时后，他们搭乘朋友叫来的三辆车回到宾馆。

“莫日格勒河景点未去，蒙古行军大帐穿越、草原骑马穿越未进行，蒙古族欢迎礼——哈达祝福未体验，篝火晚会未进行……”经王红细数，在整个旅游中，未按合同约定内容提供的景点观光和服务，以及景点游览和游玩时间缩水等不下10项，且一路上因未同意另交费用，司机态度始终不满，致使大家心情都非常压抑。

每人赔偿300元?消费者不同意

接到王红等人的投诉后，长春市消协立即组织旅行社和消费者进行调查调解。经核实，这家旅行社在长春并未取得经营许可，其工作人员称问题出在地接旅游公司，没去的景点费用在旅游当地就已由地接公司退给个人。

“旅行社作为第一责任人，应按合同约定提供旅游服务，否则即构成违约，由此造成旅游者损失的，应负责赔偿，包括旅游者预先支付的报酬和费用损失、为获得该项服务而额外支付的费用损失等。”长春市消协秘书长钟萍说。

最后，旅行社同意给每个人300元补偿，但消费者并未同意，提出一是旅行社履行欺诈赔偿义务，二是消协将此案转递旅游行政执法部门处理。

钟萍表示，旅游法第49条规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务;旅游法第71条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任，组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。同时合同法第108条规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

钟萍告诉记者，为了保证旅行社按照与游客约定的服务项目及标准提供服务，法律规定旅行社委托地接社履行服务时，应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本，保证地接社按照包价旅游合同和委托合同内容提供服务。擅自改变活动日程、减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

有些经营者不懂法，也“不怕投诉”

“旅游市场在不断发展，但还存在管理不规范、服务人员素质参差不齐等问题。”钟萍告诉记者，旅游经营主体准入门槛低是乱象屡禁不止的重要原因。

在处理相关投诉过程中，钟萍发现，有些旅行社经营者对相关法律一窍不通，认为行业没什么技术含量，准入门槛低，再加上追求利益最大化，缺乏信用机制，必然导致很多问题出现。

同时，钟萍建议，应进一步完善行业规范性管理，加强对经营主体创新化服务理念的教育。经营许可证、导游证不是一发了之，也不是等出现问题再去解决，而是应探索有效的预防监管机制，如定期对导游和旅游公司进行考核等。同时，在相关法律法规不断完善的当下，应进一步明确监管责任，加强监督、执法和处罚力度，解决经营者“不怕投诉”问题，确保法规落地、执行到位。

“完善投诉处理机制也很重要，很多消费者就是因为不知道怎么投诉或者怕投诉成本太高太麻烦，就放弃了投诉。”钟萍说，在签订旅游服务合同时就应明确约定如出现问题的处理方法，相关部门也应探索建立一套完善的投诉受理和协调机制，不断强化投诉的便捷化，帮助游客无论在哪旅游，遇到问题时都能得到及时回复、解决和安全保障。(记者 柳姗姗)